La transformación digital es ya una realidad en las empresas. Situar al cliente en el centro de todas las acciones de la empresa se ha convertido en el elemento primordial de este cambio y la tecnología se presenta como la herramienta facilitadora para hacerlo posible.

Esta necesidad surge a raíz de un nuevo paradigma en el que las empresas se enfrentan a un nuevo tipo de cliente más digital que exige un trato más cercano, ágil y personalizado. De hecho, según un estudio de Accenture, los usuarios “quieren ver resueltos sus problemas con rapidez y sin molestias, y están dispuestos a abandonar a las empresas que no son lo bastante rápidas”.

En este sentido, ¿qué papel otorgan las empresas a este nuevo perfil de cliente? El cliente siempre ha sido el foco de sus acciones pero ahora este cobra especial relevancia y las empresas son conscientes de ello. Así se desprende del estudio El cliente siempre tiene… su percepción, ¿y la razón?, de PwC, “las empresas españolas reconocen la importancia de poner al cliente en el centro de la organización con el fin de orientar las prácticas de todos los departamentos para mejorar la relación con el mismo”. Aunque, según este mismo informe, todavía cuatro de cada diez empresas no disponen de procedimientos que permitan tener en cuenta las recomendaciones de los clientes.

Escucha activa para satisfacer las necesidades de los clientes

En este sentido, la escucha se presenta como la solución a este problema de comunicación entre clientes y empresas, ya que esta escucha es la primera toma de contacto que la compañía tiene con sus clientes.

Aunque aún estos no se sienten lo suficientemente escuchados y creen que las empresas siguen sin saber cuáles son sus necesidades, tal y como afirma el estudio de PwC.

Sanitas, consciente de esta situación, busca atajar esta problemática y poner a disposición del cliente todas las herramientas posibles para comunicarse con él y empoderar su voz. Para ello, la compañía ha desarrollado la app móvil Escucha Activa, a través de la cual todos los empleados puedan oír las opiniones de promotores y detractores y proponer soluciones para mejorar la experiencia de cliente.

La aplicación desarrollada por Sanitas que tiene como base la escucha, no se limita a esta acción. La acción y medición de las propuestas del cliente son los siguientes pasos para que esta comunicación sea efectiva.

El desarrollo de este proyecto se enmarca dentro de la cultura digital de la empresa que tiene como objetivo no solo una transformación digital, sino también cultural, donde el cliente está en el centro y los empleados trabajan por ofrecer las mejores soluciones.

Además, el proyecto de Escucha Activa se suma a otros canales de comunicación como el Centro de Servicios al Cliente, a través del cual más de 350 profesionales asesoran, guían y acompañan al cliente cuando lo necesitan.

Este servicio suple además otras de las peticiones de los clientes que no solo quieren sentirse escuchados sino comunicarse con la empresa a través de más canales. De hecho, según el estudio de Accenture, cuatro de cada diez clientes quieren que las empresas ofrezcan más formas de interacción digital. En línea con estas necesidades de una comunicación omnicanal, el Centro de Servicios de Sanitas está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana a través de todos los canales disponibles de la compañía: vía telefónica, correos electrónicos, chat o redes sociales.

El servicio de atención al cliente mantiene un proceso de evaluación de calidad y mejora constante. Así, durante los dos últimos años, han potenciado la búsqueda de alternativas que garanticen la propuesta de soluciones adaptadas y personalizadas a las necesidades concretas de cada cliente. Para lograrlo y ofrecer un servicio excelente a los clientes, la proactividad e implicación de los asesores es clave. De esta manera, se busca que estos propongan acciones para mejorar el servicio, los protocolos y los procesos de actuación de esta comunicación constante con los clientes.

La digitalización ha cambiado los modelos de negocio de las empresas y ha permitido desarrollar soluciones digitales que satisfagan las necesidades de los clientes. Pero no solo ha afectado a la estrategia de las empresas, sino también a sus empleados.

Esta digitalización ha dado lugar a la necesidad de incorporar nuevos perfiles a las empresas, con capacidades más técnicas. De hecho, según las estimaciones de Randstad Research, en los próximos cinco años se crearán más de 1,25 millones de empleos gracias a la digitalización. También supone una readaptación de los puestos más tradicionales a esta nueva era digital.

Nuevos espacios y herramientas digitales de trabajo

Unos empleados más digitales necesitarán también moverse en un entorno de trabajo digitalizado. Se trata de desarrollar una estrategia de Digital Workplace que, tal y como define Deloitte, se considera la evolución natural del lugar de trabajo tradicional, donde la tecnología es clave. Esta es facilitadora en el día a día de los empleados. De hecho, según un informe de Microsoft realizado en 21 países europeos, “los empleados que cuentan con los recursos tecnológicos adecuados sienten que pueden hacer su trabajo de la mejor manera”.

Sanitas quiere avanzar a espacios de trabajo que respiren este espíritu digital y, para ello, ha puesto en marcha diversas iniciativas. La creación de nuevos espacios de trabajo más flexibles, colaborativos y dinámicos; la apuesta por una oficina sin papeles, que ayude a que los trabajos sean más ágiles, simples y digitales; o el desarrollo de nuevos canales y herramientas de comunicación interna para que esta sea más clara, inmediata y accesible son algunas de esas acciones.

A ellas se suma el desarrollo de la app Somos Sanitas, una aplicación hecha por y para empleados.  A través de la misma, los empleados pueden consultar su información laboral o realizar gestiones como notas de gastos y solicitud de vacaciones en cualquier momento y lugar con el objetivo de simplificar y agilizar los procesos en su día a día.

Hacia un nueva cultura digital empresarial

La reestructuración de un nuevo entorno y la introducción de nuevas herramientas que hacen el trabajo más fácil no son los únicos cambios que conlleva la digitalización empresarial. También supone un cambio cultural y de pensamiento de todos los implicados en el proceso de transformación.

En este sentido, Sanitas lo tiene claro y, para dar coherencia al proyecto, ha desarrollado una estrategia de Cultura Digital en la cual el trabajo con metodologías ágiles es clave para satisfacer las necesidades de los clientes, quiénes se sitúan en el centro de toda la transformación digital.

El trabajo colaborativo entre personas de diferentes áreas, la participación de todos los empleados en el proceso de transformación digital y la toma de decisiones basadas en datos son otros de los principios de esta nueva cultura digital de la compañía.

4 de cada 10 españoles afirma que la asistencia médica por videoconsulta les ayudaría a cuidar mejor de su salud, según el Estudio Impacto del tiempo en el cuidado de la salud de los españoles elaborado por Sanitas en colaboración con la Sociedad Española para el Estudio de Ansiedad y el Estrés en España (SEAS).

La videoconsulta se presenta como un gran avance en el ámbito sanitario, ya que permite eliminar las barreras espaciotemporales entre el médico y el paciente en una sociedad donde este es cada vez más digital y dispone de menos tiempo para el cuidado de la salud: un 61% de los encuestados no acude a consulta por este motivo.

Otro informe elaborado por la Organización Mundial de la Salud (OMS) sobre la gestión de la salud a través del móvil afirma que los centros de atención médica telefónica (59%) o la telemedicina móvil (49%), entre otros, son las iniciativas de mHealth más populares en el mundo.

En este sentido, América, Europa y Asia Sudoriental con el mayor porcentaje de países en los que se ha desarrollado al menos una iniciativa de salud digital móvil son, en consecuencia, las regiones con las tasas más altas de adopción de iniciativas de telemedicina móvil, según el informe. La comunicación entre el médico y el paciente a través del móvil es una de estas iniciativas de telemedicina.

Blua, la revolución en el mundo de la salud

En este contexto, en 2016 Sanitas se propuso ir un paso más allá en el servicio y cuidado que presta a sus clientes a través de la creación de Blua, el primer seguro de salud digital que permite a los pacientes estar fácilmente conectados con sus médicos y realizar videoconsultas a través del móvil. Además, los pacientes disponen de la posibilidad de realizar analíticas a domicilio o solicitar el envío de medicamentos directamente desde la farmacia.  Además, cuentan con los servicios de un entrenador personal o un nutricionista. Y todo, a través del smartphone.

• Las instalaciones, situadas en la planta baja de los números 8 y 10 de la madrileña calle Nicasio Gallego, son una muestra del nuevo modelo de oficina de la compañía, con espacios abiertos y cercanos para ofrecer una atención más participativa al cliente

• Más de 6 millones de servicios de salud prestados por Sanitas en la Comunidad de Madrid durante 2017

• Joaquín Chamorro, director de zona de Sanitas Seguros en Madrid, ha inaugurado esta oficina de la mano de Carolina Marín, tetracampeona de Europa de bádminton, bicampeona del mundo y medalla de oro en los Juegos Olímpicos de Río 2016

Sanitas apuesta una vez más por la calidad de servicio en Madrid con la apertura de uno de sus centros, situado en la planta baja de los números 8 y 10 de la calle Nicasio Gallego. Esta oficina supone un importante empuje para la compañía en la región ya que refuerza su capacidad de gestión con el objetivo de ofrecer un servicio más completo y mejorar la experiencia del cliente en sus trámites presenciales.

El evento de apertura ha contado con la presencia de Carolina Marín, tetracampeona de Europa de bádminton, bicampeona del mundo y medalla de oro en los Juegos Olímpicos de Río 2016, que ha sido la madrina del acto. También ha asistido Joaquín Chamorro, director  de zona de Sanitas en Madrid, como anfitrión de la inauguración. El evento ha contado también con la presencia de los representantes del Ayuntamiento de Madrid, Almudena del Rosal y Jesús Galván Romo.

Con este nuevo modelo de oficina, se pone al servicio de los clientes un punto de encuentro pensado para fomentar una relación participativa y de confianza con ellos. El centro de Sanitas cuenta con espacios abiertos y amigables para que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible.

“Desde Sanitas buscamos ofrecer a nuestros clientes el trato más personalizado posible y una mayor comodidad a la hora de gestionar todos los servicios que les ofrecemos. Con el fin de garantizar la mayor calidad en el servicio, el principal valor diferencial de la compañía, esta apertura cumple nuestros rigurosos criterios de ubicación, comodidad y funcionalidad”, ha afirmado Joaquín Chamorro, director de zona de Sanitas Seguros en Madrid.

Este nuevo concepto de oficina complementa el resto de canales de atención al cliente de la compañía, los servicios online y la atención telefónica. La combinación de todos estos sistemas de contacto cubre el amplio abanico de necesidades de los clientes de forma inmediata pero sin que suponga la pérdida de la cercanía que implica para algunos la atención personal en oficinas físicas.

Comunidad de Madrid, mercado clave para Sanitas

Con esta son ya 23 las oficinas de Sanitas en la Comunidad de Madrid y 142 en toda España. Gracias a esta apertura, Sanitas da un paso más en su apuesta por el crecimiento en la comunidad autónoma, donde la compañía continúa con la ampliación de su oferta de calidad y diferenciación de los servicios prestados en la atención a clientes.

Los clientes de Sanitas en Madrid disfrutan de parte de la provisión propia de la compañía en la Comunidad con 8 centros médicos Milenium y 62 clínicas dentales. Además, en el sector residencial Sanitas cuenta con 19 residencias  y 6 centros de día para mayores. El cuadro médico de Sanitas en la Comunidad de Madrid está formado por más de 1.600 profesionales.

Durante el año pasado la compañía prestó más de 6 millones de servicios de salud en la Comunidad de Madrid. Entre las especialidades más demandadas destacan Obstetricia y Ginecología, radiodiagnóstico y análisis clínicos.

• El beneficio de explotación del grupo asciende a 184,5 millones de euros (+9,5%) 

• La plantilla del grupo ha crecido en 650 empleados y alcanza los 11.225 en toda España 

• Recientemente ha firmado un acuerdo estratégico con la tecnológica estadounidense HealthTap para impulsar Blua, su seguro de salud digital 

• Más de 300.000 clientes de Sanitas ya tienen acceso a videoconsulta con más de 250 profesionales de 22 especialidades médicas a través de Blua 

• Su objetivo es lograr el 25% de consultas digitales, 50% de clientes digitales y 75% recomendación en NPS en 2020

Los ingresos del grupo Sanitas en España han aumentado un 6,1% en 2017 hasta alcanzar un total de 2.097 millones de euros. Supera por primera vez en su historia el listón de los 2.000 millones de euros y alcanza los 184,5 millones de euros de beneficio de explotación, un 9,5% más que en 2016.

Este crecimiento se debe a la buena marcha de todas las líneas de negocio de Sanitas. En el ámbito asegurador, la compañía registra un incremento del 5,1%* en volumen de primas, por encima del mercado (4%^*), gracias en buena parte a sus acuerdos estratégicos con BBVA y SantaLucía, y a la mejora de la experiencia de cliente a través de soluciones digitales. Así, Sanitas fortalece su posición de liderazgo en el ramo siendo la segunda compañía con un 17,6%^* de cuota de mercado y 2,8 millones de asegurados.

El negocio dental ha sido otra de las claves de los buenos resultados tanto por el incremento de actividad en las 183 clínicas dentales que tiene repartidas por toda España como por el comportamiento del seguro dental. De este modo, Sanitas ha registrado un incremento de volumen de primas del seguro dental del 8,2%^* y un aumento del 10,3%* en asegurados de dental, por encima del mercado (9,1%^*). Sanitas se sitúa como el segundo operador dental con una cuota del 24,3%^*(ICEA).

En cuanto a su negocio hospitalario, continúa su apuesta por ofrecer la mejor calidad asistencial en sus centros que le ha servido para que el Hospital Sanitas CIMA de Barcelona haya obtenido la acreditación Joint Commission International, una de las más prestigiosas del mundo, y sea ya el tercer hospital de la compañía en conseguir este reconocimiento junto al Hospital Universitario Sanitas La Moraleja y el Hospital Universitario Sanitas La Zarzuela, ambos en Madrid. Además, el Hospital de Manises (Valencia), que gestiona bajo el modelo de colaboración público-privada, ha obtenido el certificado +500 EFQM Global Excellence.

En el ámbito de la atención a mayores, también ha crecido a buen ritmo. La ocupación media ascendió a un 95,3% en el último año y la red de centros residenciales siguió aumentando tras la adquisición de las cinco residencias del Grupo Valdeluz en Madrid y la apertura de un nuevo centro en Cornellá (Barcelona). De este modo, la compañía cuenta ya con 46 residencias para mayores y 19 centros de día.

El buen funcionamiento de todas las unidades de negocio le ha permitido generar empleo. Durante 2017, la plantilla ha crecido en 650 empleados (6%) y alcanza los 11.225 en toda España. 

Un proceso de transformación digital para mejorar la experiencia del cliente 

En los últimos años Sanitas ha apostado por un proceso de transformación digital con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y expandirse a negocios adyacentes. Para medir su progreso se ha marcado tres objetivos a alcanzar en 2020: 25% de consultas digitales, 50% de clientes digitales y un NPS** de +75%.

En esta tarea, todos los empleados juegan un papel clave, por esta razón la compañía está liderando un proceso inclusivo de transformación cultural que persigue poner al cliente siempre en el centro e instaurar una forma de trabajo más ágil para satisfacer las demandas de un mercado que cambia a velocidad exponencial. Con este objetivo puso en marcha proyectos como:

• SomosSanitas App. Se trata de una aplicación que actualmente usan más de 4.000 empleados de la compañía y desde la que pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar a su información laboral, y realizar gestiones como notas de gastos y solicitud de vacaciones, en definitiva, simplificar y agilizar los procesos.

• El proyecto Escucha Activa. A través de una App móvil los empleados pueden escuchar opiniones de promotores y detractores y proponer soluciones para mejorar la experiencia del cliente. Actualmente hay más de 300 proyectos en marcha.

• App Sanitas Smile. Los empleados pueden monitorizar la evolución de su salud a través del Health Score, un indicador creado por la compañía que incluye aspectos como salud mental y hábitos de vida. A través de esta App los empleados pueden inscribirse en talleres y actividades saludables, y contactar con su asesor personal sobre nutrición, entrenamiento, gestión del estrés y escuela de padres.

Por otro lado, la mejora de la experiencia del cliente es otro elemento clave de la transformación digital de Sanitas y el móvil se ha convertido en un aliado en esta tarea. Con esta mentalidad la compañía ha continuado su apuesta por los siguientes proyectos:

• Blua, el seguro digital de Sanitas, que ofrece servicio de videoconsulta para aquellos que quieren un nuevo modelo de relación con el médico. Actualmente, 300.000 clientes de Blua tienen acceso a videoconsulta con más de 250 profesionales de 22 especialidades médicas. El objetivo es acabar el año con más de 2.000 médicos ofreciendo videoconsulta.

• Además, recientemente Sanitas ha firmado un acuerdo estratégico con HealthTap para aprovechar todo el potencial tecnológico de la compañía estadounidense y llevar Blua al siguiente nivel. HealthTap conecta ya a cientos de millones de personas en 174 países a través de video, voz y chat de texto en cualquier dispositivo móvil u ordenador personal con una red de 108.000 médicos de 147 especialidades, y cuenta con un sistema operativo de salud y una tecnología de inteligencia artificial patentados.

• La App de Sanitas Mayores permite a los familiares conocer los detalles del día a día de su ser querido y participar activamente en el proceso de cuidado en sus residencias. Además, los familiares de los residentes de sus 46 centros pueden comunicarse directamente con los profesionales para obtener información de salud de su familiar y otros aspectos de su cuidado diario como la calidad del sueño, su alimentación, la medicación o las actividades y talleres en los que está participando. Actualmente, la App cuenta con más de 2.000 usuarios activos y un 35% de los residentes con algún familiar usándola.

Nuevos proyectos digitales para afrontar los retos de la gestión de la salud

Durante el 2018, la compañía continúa su apuesta por digitalizar la salud considerando tres claves fundamentales: el smartphone se ha convertido en un aliado en la gestión de la salud, pasar de una medicina curativa a una preventiva y llevar los cuidados fuera del entorno hospitalario o el centro residencial. En esta línea los proyectos más destacados son:

• El servicio Sanitas en Casa Contigo que ofrece información de seguimiento, chat o videoconferencia con profesionales asistenciales en el cuidado de mayores a través de una App. Usa el potencial que ofrece la digitalización para ofrecer servicios de cuidados a mayores en el domicilio con especialistas (médico, fisioterapeuta, enfermería, cuidadores, etc.). En estos momentos se encuentra en fase piloto en Madrid, Barcelona y Zaragoza.

• Salud Conectada. Aunque todavía está en una fase temprana, esta plataforma conectada con wearables recoge información de indicadores biométricos y de hábitos del paciente permitiéndole un mayor control y autogestión de su salud. Estos datos son compartidos con el equipo médico para que pueda analizar su evolución y con el servicio de emergencias para la gestión de alarmas. Salud Conectada permite la monitorización de pacientes en tiempo real y ayuda en la detección de riesgos, prevención y seguimiento. La plataforma se basa en tecnología Big Data e inteligencia artificial y estará conectada con la historia clínica del paciente.

• Programas de prevención y gestión de crónicos. El Servicio de Promoción de la Salud (SPS) es un programa para prevenir y gestionar enfermedades crónicas o relacionadas con situaciones de la vida de nuestros clientes que se ofrece a través de una plataforma multicanal. SPS elabora y facilita planes personalizados para el abordaje de diversas necesidades. Durante 2017, un grupo formado por 90 profesionales sanitarios de diferentes especialidades ha elaborado más de 100.000 planes de salud de ámbitos como la nutrición, la gestión de enfermedades crónicas, el embarazo o la diabetes.

* Datos de ICEA 2017 (total salud)

** NPS (Net Promoter Score) es un indicador reconocido internacionalmente para medir el nivel de satisfacción de los clientes.

• La digitalización de productos y servicios permite una gestión eficiente de la salud a través de servicios como videoconsultas, citas online o consultas digitales de expedientes médicos
• El seguro de salud es el que más crece en volumen de primas, solo superado en 2011 por el ramo multirriesgo, según datos de ICEA

Los seguros de salud son el producto asegurador que más crece en volumen de primas desde 2007, solo superado en 2011 por el ramo multirriesgo, según datos de ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones). Esta buena salud de los productos aseguradores sanitarios se muestra en su comercialización a través de acuerdos como el que mantienen Sanitas y BBVA.

Ambas compañías comparten un ADN digital y apuestan por las ventajas que la transformación digital ofrece en la relación con el cliente. Sanitas y BBVA han celebrado esta sintonía en un acto en el que ambas compañías han puesto en valor el éxito de esta colaboración.

“El planteamiento a futuro de Sanitas pasa por la transformación digital entendida como una herramienta, no como un fin en sí misma. Es decir, no tenemos una estrategia de negocio por un lado y una estrategia digital por otro, lo que tenemos es una estrategia de negocio en un entorno cada vez más digital. Se trata de un planteamiento que nos alinea con nuestro aliado, BBVA”, ha afirmado Iñaki Peralta, director general de Sanitas Seguros, durante el evento.

Por su parte, Eugenio Yurrita, consejero delegado de BBVA Seguros, ha resaltado que “compartir valores comunes nos ha permitido configurar una propuesta de valor en la gama de productos BBVA Salud personalizada y adaptada a las necesidades de nuestros clientes. Queremos ofrecerles la mejor experiencia y por ello, el liderazgo y la especialización de nuestro socio Sanitas es una garantía en nuestros productos de salud, que ayudan a nuestros clientes a proteger su salud y la de su familia”.

Tanto BBVA como Sanitas apuestan por un nuevo modelo de relación con un cliente empoderado, que tiene mucha información para tomar decisiones pero poco tiempo para gestiones físicas. Según datos de un estudio elaborado por Sanitas, el 61% de los españoles ha dejado de acudir al médico en alguna ocasión por falta de tiempo. Además, uno de cada cuatro españoles ha dejado de ir a comprar medicamentos por este mismo motivo.

Es por esto que Sanitas y BBVA trabajan en el desarrollo de productos que faciliten la vida a sus clientes. “Cada vez más notamos cómo los clientes demandan más servicios dentro de sus pólizas, especialmente, servicios digitales. En un contexto en el que la falta de tiempo impide gestionar nuestra salud tal y como nos gustaría, las ventajas que ofrecen las soluciones tecnológicas se presentan como un gran aliado para continuar cuidando de nuestra salud”, comenta Peralta.

Como ejemplo, el lanzamiento por parte de la compañía de Blua, el primer seguro de salud digital del mercado que ofrece la posibilidad de concertar videoconsultas con hasta 19 especialidades médicas. Además, Sanitas pone a disposición de sus clientes a través de su App la posibilidad de consultar los expedientes médicos, solicitar cita online, gestionar sus reembolsos, etc. Ya en la actualidad, el 100% del proceso de relación de Sanitas con sus clientes está digitalizado. Según las estimaciones de la compañía, en 2020 el 25% de las consultas médicas se realizarán a través de videoconsulta, chat o voz. La transformación digital ha llegado para quedarse y para hacer más fácil la vida de las personas.

Los seguros de salud, el ramo que mejor ha soportado la crisis

Los seguros de salud es el ramo que mejor ha soportado la crisis económica en volumen de primas. El pasado ejercicio el crecimiento de este sector se situó en el 4,6% con casi 8.000 millones de euros en volumen de primas.

El volumen de asegurados también ha crecido de forma sostenida con la única excepción de los ejercicios de 2011 y 2012, cuando se dio un descenso, de los 10,8 millones de asegurados a la cifra más baja del periodo de la crisis, los 10,3 millones de asegurados de 2012. A partir de ese año, el crecimiento ha sido moderado pero sostenido. En 2016 en España se registraron 11.144.531 asegurados del ramo de salud.

• Nueve de cada diez pacientes atendidos en los centros asistenciales de Sanitas recomiendan el servicio a sus familiares y amigos
• La Fundación Europea de la Excelencia, que ya había premiado a Sanitas por su gestión del talento dentro de la organización, otorga el premio ahora por el modo en el que los profesionales tratan a los pacientes
• Sanitas Hospitales cuenta también con la acreditación de calidad de la Joint Commission International, el sello de calidad más exigente a nivel mundial 

Nueve de cada diez personas que deciden ser atendidas en Sanitas Hospitales recomiendan sus servicios a sus familiares y amigos. Este es uno de los indicadores que han llevado a la Fundación Europea para la Calidad (EFQM en sus siglas en inglés) a distinguir el modelo de relación con los pacientes de Sanitas Hospitales.

Esta fundación, que ha diseñado el modelo internacional de gestión de la calidad más reconocido y extendido en Europa, se basa en el juicio de expertos internacionales para señalar cuáles son las mejores prácticas en distintos sectores cada año. Y estos mismos expertos, que ya distinguieron a Sanitas Hospitales como la mejor práctica en la gestión de los recursos humanos al otorgarle el Premio Europeo de Excelencia EFQM 2015 en la categoría Succeeding Through the Talent of People, han vuelto a premiar el compromiso de Sanitas Hospitales con la excelencia.

“Estamos muy satisfechos y muy orgullosos de que los Premios de Excelencia de la EFQM avalen nuestra trayectoria y nuestro compromiso. Todos en Sanitas Hospitales trabajamos con la misma visión: reforzar nuestra posición como la compañía asistencial más admirada del mundo. Y para conseguirlo todos los que trabajamos en los hospitales de Sanitas –sobre todo aquellos que están en la primera línea de la atención a las personas que nos confían su salud- trabajamos para ofrecer atención excelente. Sólo así nuestros pacientes pueden percibir el valor de esa excelencia en cada uno de los procesos asistenciales”, ha explicado Jesús Bonilla, director general de Sanitas Hospitales.

El jurado de estos premios ha destacado que Sanitas Hospitales forma parte de un selecto grupo de compañías “que añaden valor de forma consistente a sus pacientes porque entienden, se anticipan y satisfacen las expectativas de sus clientes, detectando oportunidades de mejora que tienen un impacto sustancial sobre la experiencia del usuario”. Esta afirmación forma parte del informe de auditoría que el equipo de EFQM realizó durante 2 semanas a la compañía.

La clave en el modelo de relación con los pacientes reside en la escucha activa: la experiencia de cada usuario se monitoriza, se evalúa, de acuerdo a una metodología interna basada en el modelo Net Promoter Score, y se mide. El resultado de este proceso conduce directamente a la toma de decisiones. “No sirve de nada medir si no somos capaces de trasladar todo ese conocimiento a la toma de decisiones diarias. Mucho más ahora, en un entorno en el que el paciente está más y mejor informado y demanda participar en las decisiones que afectan a su proceso asistencial”, ha subrayado Bonilla.

El proceso de transformación digital que lidera Sanitas en el ámbito sanitario ha multiplicado además la eficiencia y las posibilidades de este modelo de escucha activa, tanto metodológicamente como en el análisis de los datos para extraer inteligencia y conocimiento del enorme volumen de información que los usuarios trasladan a Sanitas. “Todo ello nos ha ayudado a diseñar nuevos productos y servicios que cubran las necesidades y deseos que los usuarios nos han transmitido. La digitalización nos está permitiendo reducir la distancia entre los problemas de los pacientes y nuestras soluciones y crear productos específicamente pensados para ellos”, ha concluido Bonilla.

• Más de 500 personas han acudido al Foro Sanitas 2017, donde se han reunido numerosos expertos de empresas e instituciones para reflexionar sobre el papel de los datos, la inteligencia artificial y un nuevo paciente más activo en el cuidado de su salud
• Especialistas en el campo sanitario y tecnológico debaten sobre cómo la tecnología puede lograr el máximo beneficio para el paciente y su salud

El Big Data perfila una nueva y emergente medicina personalizada y predictiva, con resultados asombrosos. Desde esta afirmación y bajo el lema “La era digital: una oportunidad para centrar la salud en la persona”, Sanitas, compañía líder en salud y bienestar, ha celebrado el Foro Sanitas 2017 sobre el uso del Big Data, la inteligencia artificial y los nuevos dispositivos digitales en el cuidado de la salud de los pacientes y cómo la tecnología se está convirtiendo en un eslabón evolutivo exponencial en la salud, lo que crea un modelo de atención en el que el paciente no es solo el centro sino protagonista activo.

El evento, que ha sido inaugurado por Iñaki Ereño, consejero delegado de la firma, ha reunido a más de 500 personas y ha contado con la participación de expertos de renombre de empresas e instituciones relativas al tratamiento de datos, como la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid. Durante su intervención, Ereño ha afirmado que “la digitalización salva vidas”. Así mismo, el CEO de Sanitas ha apuntado que “la digitalización está cambiando el modelo de relación entre el paciente y el doctor, nuestras estimaciones nos indican que para finales de 2018 el 25% de las consultas serán digitales por voz, chat o vídeo”.

Los ponentes participantes en el evento han analizado en detalle al paciente como fuente de datos activa y la importancia de la escucha para determinar el alcance del Big Data en esta nueva era de la medicina. Los datos cada día ofrecen un mayor número de posibilidades, tanto para los profesionales sanitarios como para los propios pacientes, quienes precisan de soluciones inmediatas y demuestran estar más interesados que nunca en el cuidado de su salud.

En este sentido, el responsable de analítica de la compañía, David González Pisano, ha explicado que “los pacientes somos una fuente de datos inagotable para hacer una nueva medicina”. En torno a esta afirmación ha girado la mesa redonda en la que ha participado Conrad Wolfram, director estratégico e internacional de Wolfram Research. El famoso matemático se ha centrado en la nueva era de la medicina y ha asegurado que “el desafío al que nos enfrentamos actualmente es hacer que la computación se ponga al servicio de la sociedad”.

Dentro del mismo grupo de debate Ignacio Hernández Medrano, neurólogo del Hospital Universitario Ramón y Cajal, ha expuesto que “no hay nada, ninguna infraestructura, que a diario genere tantos datos como un hospital. Todas las industrias se están convirtiendo en industrias de datos y la Sanidad no va ser menos”. Por su parte, Jorge Velázquez Moro, director de Tecnología y Transformación de Negocio de Sanitas Hospitales, ha hecho hincapié en el papel que están desempeñando los wearables en la extracción de estos datos y en el empoderamiento del paciente. “Con toda esta información, tenemos un camino muy interesante por recorrer en la mejora de la provisión de los servicios de la salud”, ha comentado.

La importancia de escuchar al paciente

La segunda mesa de debate también ha puesto el foco en el paciente. En este caso en la importancia de escuchar sus opiniones. Todos los intervinientes han resaltado el valor de la participación del paciente en las redes sociales, lo que conllevará una cultura asistencial más amplia e influyente, más participativa.

En este sentido, José Francisco Tomás Martínez, director ejecutivo médico de Sanitas, ha destacado que “la relación médico paciente va a cambiar para enriquecerse”. Para Francisco de Paula Rodríguez Perera, profesor de gestión sanitaria en ESADE y director de estrategia de Medtronic, “la decisión médica compartida entre el médico y el paciente mejora la calidad asistencial”.

En lo relativo a este enriquecimiento de la relación médico- paciente gracias a la mayor disponibilidad de información, Miguel Ángel Máñez Ortiz, economista de la unidad de gestión del conocimiento de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, ha recalcado que “la salud es mucho más que tecnología, hospitales o profesionales sanitarios, es todo nuestro entorno”.

En relación a la posición de Sanitas ante este nuevo entorno, David Gracia, director general de Marketing y Transformación Digital de Sanitas, ha señalado “que en la salud el factor humano es lo más importante. Hay otros sectores que se basan en transacciones, pero el nuestro se basa en relaciones”. Por esto Gracia ha apuntado que “la transformación digital en Sanitas es escuchar de forma activa desde toda la organización, actuar para dar respuestas y después medir por micromomentos los resultados para seguir adaptándonos a las necesidades de los pacientes”.

Por último, Domingo Marzal Martín, director de Innovación y Estrategia Médica Digital de Sanitas, ha cerrado la jornada solicitando un mayor avance en materia de datos aplicados a la medicina, pues “la asistencia médica del futuro aún no existe, pero el paciente sí”.

Para más información acerca del evento no duden en consultar la página web del Foro Sanitas 2017, donde también se encuentran los vídeos completos de las intervenciones.

• Desde su apertura, más de 151.000 personas han confiado su salud a los profesionales del centro médico, que es la referencia en atención continuada privada en la ciudad
• Nueve de cada diez pacientes atendidos en el centro lo recomiendan a sus amigos y familiares

El Centro Médico Milenium Córdoba ha atendido a más de 151.000 cordobeses desde su apertura, hace 30 años, con una filosofía de excelencia asistencial y cercanía a los pacientes que le ha convertido en referencia de calidad en la atención y cuidado de las personas. Esta misma filosofía de innovación ha llevado al centro a poner el acento sobre la digitalización de sus servicios en su 30 aniversario.

“En el último año hemos incorporado la vídeoconsulta y la realidad virtual a nuestra cartera de servicios. En el primer caso, en lo que llevamos de año hemos realizado 53 vídeoconsultas en Medicina General, Urología, Dermatología, Alergología, Pediatría y Ginecología. En el caso de las consultas de realidad virtual, que estamos ofreciendo a los pacientes para el tratamiento de todo tipo de fobias y miedo, hemos registrado un total de 52 pacientes”, ha explicado Jesús Bonilla, director general de Sanitas Hospitales, que ha acudido al acto de celebración del aniversario del centro, al que también ha asistido Don David Luque Peso, segundo teniente de Alcalde del Ayuntamiento de Córdoba.

Este proceso de digitalización tiene como objetivo acercar los servicios de salud a las necesidades de los pacientes, personalizando la atención para ofrecer experiencias excelentes. “La calidad profesional y humana de nuestro equipo les ha convertido en la referencia del mejor cuidado en atención continuada en la ciudad de Córdoba .En el último año, más de 11.500 personas han confiado su salud a nuestros profesionales. Y de estos, nueve de cada diez recomiendan a sus amigos y familiares acudir al centro cuando tienen algún problema de salud. Nuestro objetivo es ofrecer a todos nuestros pacientes una experiencia de servicio totalmente acorde a su expectativa”, ha referido Bonilla.

El centro médico Sanitas, que cuenta con más de 500 metros cuadrados dedicados a solucionar los problemas de salud de los cordobeses, ofrece más de 29 especialidades médicas y distintas unidades especiales centradas en problemas concretos de salud: Aparato Digestivo, Endoscopias Digestivas, Dermatología Médico Quirúrgica y Venereología, Coloproctología, Otorrinolaringología, Traumatología y Diagnóstico Precoz de la Mujer. “Sólo en lo que llevamos de año, estas unidades han permitido a casi 5.000 pacientes acceder a soluciones específicas para problemas de salud muy concretos, más cerca de sus domicilios y sin tener que desplazarse a un hospital. Esta capacidad del Centro Médico Milenium Córdoba para realizar cirugía menor ambulatoria y poner a disposición de los pacientes equipos diagnósticos de primer nivel, como la ecografía 4D, marcan una diferencia real sobre la vida de las personas, que acceden a la asistencia que necesitan sin esperas y mucho más cerca de sus casas”, ha explicado el director general.

Además, el centro ha sumado a su cartera de servicios distintos tratamientos de última generación, como la fisioterapia con ondas de choque, que mejora el tiempo de recuperación, las infiltraciones ecoguiadas, que incrementan la precisión en el diagnóstico, o el control del dolor en pacientes crónicos. “Todos en el Centro Médico Milenium Córdoba están centrados en llevar la innovación a la relación con los pacientes. Este es el principal valor y lo que nuestros pacientes encuentran en nuestro centro cuando acuden a nuestros profesionales: excelencia y cercanía”