La transformación digital es ya una realidad en las empresas. Situar al cliente en el centro de todas las acciones de la empresa se ha convertido en el elemento primordial de este cambio y la tecnología se presenta como la herramienta facilitadora para hacerlo posible.

Esta necesidad surge a raíz de un nuevo paradigma en el que las empresas se enfrentan a un nuevo tipo de cliente más digital que exige un trato más cercano, ágil y personalizado. De hecho, según un estudio de Accenture, los usuarios “quieren ver resueltos sus problemas con rapidez y sin molestias, y están dispuestos a abandonar a las empresas que no son lo bastante rápidas”.

En este sentido, ¿qué papel otorgan las empresas a este nuevo perfil de cliente? El cliente siempre ha sido el foco de sus acciones pero ahora este cobra especial relevancia y las empresas son conscientes de ello. Así se desprende del estudio El cliente siempre tiene… su percepción, ¿y la razón?, de PwC, “las empresas españolas reconocen la importancia de poner al cliente en el centro de la organización con el fin de orientar las prácticas de todos los departamentos para mejorar la relación con el mismo”. Aunque, según este mismo informe, todavía cuatro de cada diez empresas no disponen de procedimientos que permitan tener en cuenta las recomendaciones de los clientes.

Escucha activa para satisfacer las necesidades de los clientes

En este sentido, la escucha se presenta como la solución a este problema de comunicación entre clientes y empresas, ya que esta escucha es la primera toma de contacto que la compañía tiene con sus clientes.

Aunque aún estos no se sienten lo suficientemente escuchados y creen que las empresas siguen sin saber cuáles son sus necesidades, tal y como afirma el estudio de PwC.

Sanitas, consciente de esta situación, busca atajar esta problemática y poner a disposición del cliente todas las herramientas posibles para comunicarse con él y empoderar su voz. Para ello, la compañía ha desarrollado la app móvil Escucha Activa, a través de la cual todos los empleados puedan oír las opiniones de promotores y detractores y proponer soluciones para mejorar la experiencia de cliente.

La aplicación desarrollada por Sanitas que tiene como base la escucha, no se limita a esta acción. La acción y medición de las propuestas del cliente son los siguientes pasos para que esta comunicación sea efectiva.

El desarrollo de este proyecto se enmarca dentro de la cultura digital de la empresa que tiene como objetivo no solo una transformación digital, sino también cultural, donde el cliente está en el centro y los empleados trabajan por ofrecer las mejores soluciones.

Además, el proyecto de Escucha Activa se suma a otros canales de comunicación como el Centro de Servicios al Cliente, a través del cual más de 350 profesionales asesoran, guían y acompañan al cliente cuando lo necesitan.

Este servicio suple además otras de las peticiones de los clientes que no solo quieren sentirse escuchados sino comunicarse con la empresa a través de más canales. De hecho, según el estudio de Accenture, cuatro de cada diez clientes quieren que las empresas ofrezcan más formas de interacción digital. En línea con estas necesidades de una comunicación omnicanal, el Centro de Servicios de Sanitas está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana a través de todos los canales disponibles de la compañía: vía telefónica, correos electrónicos, chat o redes sociales.

El servicio de atención al cliente mantiene un proceso de evaluación de calidad y mejora constante. Así, durante los dos últimos años, han potenciado la búsqueda de alternativas que garanticen la propuesta de soluciones adaptadas y personalizadas a las necesidades concretas de cada cliente. Para lograrlo y ofrecer un servicio excelente a los clientes, la proactividad e implicación de los asesores es clave. De esta manera, se busca que estos propongan acciones para mejorar el servicio, los protocolos y los procesos de actuación de esta comunicación constante con los clientes.

• Cada tres segundos una persona en el mundo desarrolla demencia. El riesgo de padecer alzhéimer se dobla cada cinco años tras cumplir los 65

• Según Andrew Ketteringham, de Alzheimer’s Disease International (ADI), federación internacional de asociaciones de Alzheimer en el mundo, son necesarios planes nacionales de demencia para hacer frente al desafío que supone esta enfermedad

• Las nuevas tecnologías permiten la mejora en los cuidados, facilitan la reminiscencia o la rehabilitación física y cognitiva, y permiten la detección y tratamiento del deterioro

• La relación entre las demencias y la ausencia de actividad física, la necesidad de abordar el diagnóstico del alzhéimer desde edades más tempranas o el abordaje de su estudio desde la colaboración entre distintos campos son algunos de los temas destacados en la mesa de tendencias médicas

En España, uno de cada cuatro hogares españoles se ve afectado por el alzhéimer, según datos de la Fundación Sanitas. En total, más de 1,2 millones de personas en España viven con esta enfermedad. En este escenario, Sanitas ha celebrado una jornada que apuesta por continuar innovando en demencia para mejorar la calidad de vida de las personas que viven con alzhéimer y también para explorar nuevos tratamientos y métodos diagnósticos.

Ha inaugurado la jornada Iñaki Ereño, consejero delegado de Sanitas, que ha destacado el compromiso de Sanitas con el cuidado de las personas que viven con demencia desde el abordaje de la persona es lo primero. Es decir, “poner el foco en las necesidades de la persona y no en la enfermedad”. En este sentido, Sanitas apuesta por el cuidado sin sujeciones, hoy el 89% de los centros de la red de la compañía están acreditados como libres de sujeciones, “menos de un 1% de nuestros residentes usan sujeciones frente a la media española, que se sitúa en más del 20%”, ha comentado Iñaki Ereño.

Andrew Ketteringham, tesorero de la Alzheimer’s Disease International (ADI, por sus siglas en inglés) ha puesto en relieve la situación de esta enfermedad a nivel mundial, según datos de la organización, cada tres segundos, una persona en el mundo desarrolla demencia. En términos económicos, en 2018 supone un coste de un billón de dólares en todo el mundo y subirá a dos billones en 2030. “Es muy importante que se desarrollen planes nacionales contra esta enfermedad. La demencia debe ser una prioridad de salud pública. En la actualidad, 32 países tienen vigentes planes gubernamentales y 16, entre los que se encuentra España, los van a instaurar en 2018. El objetivo que perseguimos es que 146 países tengan aplicadas en 2025 políticas nacionales contra esta enfermedad, es decir el 75% de los países miembros”, explica Andrew Ketteringham, tesorero de ADI.

Soluciones digitales para los cuidados

La jornada ha contado con la presencia de Yuri Quintana, PhD de Harvard Medical School, quien ha hablado de su papel en la creación de soluciones tecnológicas de digitales para mejorar la calidad de vida de quienes viven con demencia y sus cuidadores. “En Boston hemos desarrollado una aplicación para mayores con InfoSAGE (Information Sharing Across Generations) que se integra en los altavoces inteligentes y la inteligencia artificial de Amazon Alexa. Esta permite que las familias se involucren en mayor medida en los tratamientos, respetando la independencia de la persona con demencia”, ha afirmado Quintana.

Sobre este punto, Yuri Quintana ha subrayado la necesidad de dar cierto espacio a las personas mayores. Los pacientes manifiestan que quieren contar con el cuidado de su familia, pero también mantener el control sobre las decisiones sobre su cuidado.

Juan Monzón, cofundador y consejero delegado de Exovite, empresa dedicada a la investigación en el ámbito de la TeleRHB, eHealth y mHealth, ha puesto de manifiesto “cómo la realidad virtual, entre otras tecnologías, ayuda a trabajar la reminiscencia al traer de vuelta recuerdos positivos gracias a la creación de bancos de recuerdos personalizados. De esta manera, propone algunas soluciones como las visitas virtuales de Google Street View o vídeos 360 para facilitar al paciente el proceso de reminiscencia o búsqueda de sus recuerdos”.

Por su parte, Pablo Gagliardo, director de Desarrollo de Negocio de Rehametrics, un software de rehabilitación para tratar lesiones físicas y cognitivas por daño cerebral, enfermedades neurodegenerativas y envejecimiento, ha explicado cómo la rehabilitación virtual ayuda al paciente. “Trabajamos la motivación a través de técnicas de gamificación, no solo en un entorno clínico sino en cualquier entorno asistencial, por supuesto, también en el propio hogar del paciente. Así conseguimos que se complete la totalidad del plan de tratamiento pautado por el profesional de una forma ágil”, afirma Gagliardo.

Javier Mínguez es co-fundador de Bitbrain Technologies, una empresa aragonesa que nació como spin-off de la Universidad de Zaragoza. Durante la comparecencia ha destacado cómo la neurotecnología puede ser parte importante en detección y tratamiento del deterioro cognitivo. “A través de las nuevas soluciones podemos saber si las sesiones de rehabilitación van a tener resultado o si el paciente ha alcanzado el límite de saturación”.

Nuevas tendencias en innovación médica

La segunda mesa de la jornada ha versado sobre innovación médica. María José Gil, del servicio de Neurología del Hospital Universitario de Torrejón ha explicado cómo “el riesgo de padecer alzhéimer se dobla cada cinco años tras cumplir los 65”. Ha advertido también sobre algunos de los factores de riesgo relacionados con el alzhéimer, como las enfermedades cardiovasculares. La doctora ha incidido en la importancia de “prevenir el deterioro cognitivo incluso en edades muy tempranas. Además es importante hacer estudios en pacientes asintomáticos, en torno a los 45 años, porque la enfermedad aparece mucho antes que los síntomas”.

Carmen Terrón, del servicio de Neurología del Hospital Universitario Sanitas La Zarzuela, ha expuesto la relación entre la ausencia de actividad física y el deterioro cognitivo. “En España, un tercio de la población no realiza actividad física y este es el factor de riesgo más potente de desarrollo de alzhéimer en nuestro entorno”. Según la doctora, “los ancianos, de entre 70 y 80 años, que se han mantenido físicamente activos en los cinco años previos podrían tener un 40% menos de posibilidades de desarrollar alzhéimer”.

Mª Ascensión Zea Sevilla, del Área Neurología de la Fundación CIEN, ha centrado su exposición en los marcadores para el diagnóstico precoz de enfermedades neurodegenerativas. “El alzhéimer está asociado al riesgo cardiovascular y se manifiesta 15 años antes de que aparezcan los primeros síntomas”. A través del Proyecto Vallecas, desde la Fundación CIEN realizan un estudio para definir un método de diagnóstico precoz de la enfermedad a mayores de 70 años.

David A. Pérez Martínez, jefe del servicio de Neurología del Hospital Universitario 12 de Octubre, ha comentado el mejor abordaje del tratamiento de la enfermedad desde el ámbito hospitalario en colaboración con otras instituciones. Ha recordado que “es necesario implementar un sistema bien codificado para interpretar bien los casos de los pacientes y medir los resultados porque potenciará la investigación”. El doctor ha comentado que “la accesibilidad al sistema y a las consultas es fundamental” para obtener los datos necesarios.

Ha cerrado la jornada Domènec Crosas, director general de Sanitas Mayores, que ha puesto el foco en el compromiso de Sanitas y de Bupa, su grupo matriz, en la creación de sociedades inclusivas con las personas que viven con demencia. “Tenemos la obligación de mirar al futuro y de apostar por la innovación, pero también de dar respuesta a las necesidades de las personas que hoy viven con demencia y sus familias”, ha afirmado Crosas. “Estamos en una era en la que las oportunidades de la tecnología en el cuidado y la atención a las personas son mayores que nunca. Seamos valientes, seamos abiertos, y aprovechémoslo”, ha concluido Domènec Crosas.

• Los hospitales universitarios Sanitas La Moraleja y Sanitas La Zarzuela incorporan esta tecnología a sus unidades de mama para incrementar el diagnóstico precoz
• Este sistema podría ayudar al diagnóstico de hasta 2 tumores -que antes podrían pasar inadvertidos- por cada 1000 estudios
• Esta tecnología podría ser útil también en campañas de cribado de cáncer de mama
• Los dos hospitales de Sanitas en Madrid crean un circuito integral para favorecer el acceso de los pacientes a la tecnología más avanzada

La tomosíntesis es una tecnología que combina y amplía las capacidades de la mamografía, que es, junto a la ecografía, las pruebas más empleadas en los hospitales de España para el diagnóstico de pacientes con sospecha de cáncer de mama. De acuerdo con distintos estudios, utilizando el protocolo adecuado y en determinados grupos de población, la tomosíntesis ofrece hasta un 35% más de precisión que la mamografía 2D en el diagnóstico del cáncer de mama.

“Naturalmente, la tecnología requiere de un especialista con la experiencia suficiente. Bajo esas condiciones, se podría llegar a detectar entre 1 y 2 tumores sobre cada 1000 pacientes que antes pasaban inadvertidos. Según la Sociedad Española de Oncología Médica, casi 26.000 mujeres son diagnosticadas cada año de cáncer de mama en España.”, ha explicado el Dr. Felipe Gómez, jefe de Sección de Patología de la Mama del Hospital Universitario Sanitas La Moraleja que, junto al Hospital Universitario Sanitas La Zarzuela, ha incorporado el sistema Senoclaire de tomosíntesis de mama en 3D, de General Electric, a sus Unidades de Mama.

De este modo, los especialistas en Radiología, Oncología, Ginecología, Anatomía Patológica y Cirugía que forman las unidades de mama de los hospitales de Sanitas pueden ser más precisos en casos de pacientes con mamas densas (las que mayor dificultad diagnóstica presentan), en pacientes jóvenes y en lesiones no calcificadas. Además, de acuerdo con el especialista, esta mayor precisión no produce sobre-diagnóstico (diagnóstico de cánceres asintomáticos que no necesitan tratamiento porque no llegarán a causar problemas médicos para la paciente en el transcurso de su vida). Esto es particularmente relevante, ya que muchos de estos sobre-diagnósticos conducen a la paciente a un tratamiento que realmente no requiere. De este modo, al eliminar este riesgo, se incrementa el margen de seguridad en las decisiones terapéuticas.

El aumento de la precisión diagnóstica y, consecuentemente, del diagnóstico precoz, tiene especial impacto sobre aquellas mujeres con mamas densas cuyo diagnóstico es más complejo. En este caso, el empleo de la tomosíntesis permite marcar la diferencia, ya que los especialistas son capaces de identificar lesiones que, de otro modo, podrían pasar inadvertidas. “Este diagnóstico precoz nos permite el inicio de tratamiento en estadios tempranos. En principio, a menor tamaño de tumor, menor agresividad en el tratamiento, tanto médico como quirúrgico”, ha resumido el Dr. Gómez.

Este sistema facilita el acceso de las mujeres a la tecnología médica más avanzada en el cuidado del cáncer de mama y abre la puerta a una medicina más precisa. “Nuestro objetivo es ofrecer a todas las mujeres la alternativa diagnóstica y terapéutica que mejor se adapte a sus necesidades y deseos en todos nuestros hospitales, con la tecnología más avanzada y más fiable, de modo que el profesional asistencial pueda tomar –de acuerdo con la paciente- las decisiones que mejor se adapten a cada caso”, ha explicado el Dr. Ignacio Acitores, jefe de Radiodiagnóstico del Hospital Universitario Sanitas La Zarzuela.

Homenaje a las pacientes en Barcelona

El Hospital Sanitas CIMA, en Barcelona, ha teñido de rosa su fachada en homenaje a todas las pacientes que padecen cáncer de mama. Además, ha organizado una suelta de globos con los profesionales de la Unidad de Detección Precoz de Cáncer de la Mujer, pacientes del centro y resto de trabajadores del hospital.

El vídeo de la celebración está disponible a través del siguiente enlace.

• El Hospital Sanitas CIMA se convierte en el primer hospital de España en contar con esta tecnología
• La combinación de mamografía digital 3D y biopsia con tomosíntesis permite revelar lesiones de hasta 1 milímetro
• Este sistema evita tener que realizar una intervención quirúrgica para determinar el alcance de una lesión y añade seguridad clínica, ya que reduce la dosis de radiación que recibe la mujer durante la prueba
• El centro catalán se convierte en una de las referencias nacionales para el diagnóstico y tratamiento de mujeres con cáncer de mama

El diagnóstico precoz en cáncer de mama es un factor crítico para el tratamiento de las casi 26.000 mujeres que cada año son diagnosticadas de esta enfermedad, de acuerdo con los datos de la Sociedad Española de Oncología Médica. Y para alcanzar ese estadio temprano, la tecnología juega un papel determinante. La introducción de la tomosíntesis, una tecnología que combina y amplifica las capacidades de la mamografía y la tomografía, ha provocado un salto de calidad muy importante con impacto directo sobre la precisión diagnóstica, la seguridad clínica y la comodidad de la paciente de cáncer de mama.

El Hospital Sanitas CIMA, que ha desarrollado una Estrategia de Cuidado de la Mujer en la que se enmarca la Unidad de Diagnóstico Precoz de la Patología de la Mujer, ha incorporado a su equipamiento diagnóstico un nuevo sistema de Mamografía Digital 3d y un sistema de biopsia con Tomosíntesis para el cuidado de las mujeres con cáncer de mama. Este nuevo equipo pertenece a una nueva generación tecnológica con funcionalidades inéditas en España, ya que se trata del primer equipo de estas características presente en un hospital español público o privado.

“Afortunadamente, en España contamos con unos 150 equipos de tomosíntesis, pero con distintos niveles de avance tecnológico. Existen algunas lesiones de tamaño tan pequeño que hasta ahora sólo eran percibidas por los equipos diagnósticos como distorsiones. Gracias a la introducción del nuevo sistema de mamografía digital 3D, que cuenta con nuevos algoritmos de imagen que maximizan la resolución, y el sistema de biopsia con tomosíntesis, hemos conseguido que estas lesiones antes casi inapreciables ahora puedan ser diagnosticadas con mayor precisión”, explica el Dr. Melcior Sentís, que lidera la Unidad de Diagnóstico Precoz de la Patología de la Mujer del Hospital Sanitas CIMA, en Barcelona.

Otra ventaja de la introducción de esta tecnología es que elimina la necesidad de realizar un procedimiento quirúrgico para determinar el alcance de la lesión en la mama de una mujer. Además, su empleo también reduce la radiación a la que es sometida la mujer: se estima que esta reducción es hasta de un 60% respecto a métodos diagnósticos convencionales.

“No sólo nos aporta una calidad de imagen muy por encima de la generación anterior de equipos y, por tanto, mucho más valor diagnóstico. Además, es mucho más cómodo para la mujer, ya que no comprime las mamas durante el estudio. El aplastamiento de la mama puede ser muy molesto durante el estudio diagnóstico y este equipo cuenta con unas palas curvas que hacen de la prueba una experiencia mucho menos agresiva”, señala el Dr. Sentís.

El nuevo equipo combina la ergonomía con las ventajas de la mesa prono para la realización de biopsias con el guiado mediante tomosíntesis de alta resolución. Es el único equipo que dispone de un sistema de radiografiado de las muestras de la biopsia en tiempo real durante el procedimiento, lo que multiplica la precisión de la toma de la muestra.

El centro ha realizado la inversión para la adquisición del equipo para convertirse en la referencia del diagnóstico y el tratamiento de mujeres con cáncer de mama de toda España. Esta iniciativa está directamente relacionada con el compromiso del hospital con la atención a los pacientes con cáncer y que se manifiesta en la puesta en marcha de la Unidad de Consejo y Cuidado Oncológico o la firma del Convenio de Colaboración con la Asociación Española contra el Cáncer en Cataluña.

“La tecnología ha multiplicado nuestras capacidades para hacer frente al cáncer de mama y queremos liderar desde la excelencia en la atención y el acompañamiento a nuestras pacientes, poniendo a su disposición los mejores medios tecnológicos y humanos”, ha explicado Antoni Giró, director gerente del Hospital Sanitas CIMA.