La transformación digital es ya una realidad en las empresas. Situar al cliente en el centro de todas las acciones de la empresa se ha convertido en el elemento primordial de este cambio y la tecnología se presenta como la herramienta facilitadora para hacerlo posible.

Esta necesidad surge a raíz de un nuevo paradigma en el que las empresas se enfrentan a un nuevo tipo de cliente más digital que exige un trato más cercano, ágil y personalizado. De hecho, según un estudio de Accenture, los usuarios “quieren ver resueltos sus problemas con rapidez y sin molestias, y están dispuestos a abandonar a las empresas que no son lo bastante rápidas”.

En este sentido, ¿qué papel otorgan las empresas a este nuevo perfil de cliente? El cliente siempre ha sido el foco de sus acciones pero ahora este cobra especial relevancia y las empresas son conscientes de ello. Así se desprende del estudio El cliente siempre tiene… su percepción, ¿y la razón?, de PwC, “las empresas españolas reconocen la importancia de poner al cliente en el centro de la organización con el fin de orientar las prácticas de todos los departamentos para mejorar la relación con el mismo”. Aunque, según este mismo informe, todavía cuatro de cada diez empresas no disponen de procedimientos que permitan tener en cuenta las recomendaciones de los clientes.

Escucha activa para satisfacer las necesidades de los clientes

En este sentido, la escucha se presenta como la solución a este problema de comunicación entre clientes y empresas, ya que esta escucha es la primera toma de contacto que la compañía tiene con sus clientes.

Aunque aún estos no se sienten lo suficientemente escuchados y creen que las empresas siguen sin saber cuáles son sus necesidades, tal y como afirma el estudio de PwC.

Sanitas, consciente de esta situación, busca atajar esta problemática y poner a disposición del cliente todas las herramientas posibles para comunicarse con él y empoderar su voz. Para ello, la compañía ha desarrollado la app móvil Escucha Activa, a través de la cual todos los empleados puedan oír las opiniones de promotores y detractores y proponer soluciones para mejorar la experiencia de cliente.

La aplicación desarrollada por Sanitas que tiene como base la escucha, no se limita a esta acción. La acción y medición de las propuestas del cliente son los siguientes pasos para que esta comunicación sea efectiva.

El desarrollo de este proyecto se enmarca dentro de la cultura digital de la empresa que tiene como objetivo no solo una transformación digital, sino también cultural, donde el cliente está en el centro y los empleados trabajan por ofrecer las mejores soluciones.

Además, el proyecto de Escucha Activa se suma a otros canales de comunicación como el Centro de Servicios al Cliente, a través del cual más de 350 profesionales asesoran, guían y acompañan al cliente cuando lo necesitan.

Este servicio suple además otras de las peticiones de los clientes que no solo quieren sentirse escuchados sino comunicarse con la empresa a través de más canales. De hecho, según el estudio de Accenture, cuatro de cada diez clientes quieren que las empresas ofrezcan más formas de interacción digital. En línea con estas necesidades de una comunicación omnicanal, el Centro de Servicios de Sanitas está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana a través de todos los canales disponibles de la compañía: vía telefónica, correos electrónicos, chat o redes sociales.

El servicio de atención al cliente mantiene un proceso de evaluación de calidad y mejora constante. Así, durante los dos últimos años, han potenciado la búsqueda de alternativas que garanticen la propuesta de soluciones adaptadas y personalizadas a las necesidades concretas de cada cliente. Para lograrlo y ofrecer un servicio excelente a los clientes, la proactividad e implicación de los asesores es clave. De esta manera, se busca que estos propongan acciones para mejorar el servicio, los protocolos y los procesos de actuación de esta comunicación constante con los clientes.

• Nueve de cada diez pacientes atendidos en los centros asistenciales de Sanitas recomiendan el servicio a sus familiares y amigos
• La Fundación Europea de la Excelencia, que ya había premiado a Sanitas por su gestión del talento dentro de la organización, otorga el premio ahora por el modo en el que los profesionales tratan a los pacientes
• Sanitas Hospitales cuenta también con la acreditación de calidad de la Joint Commission International, el sello de calidad más exigente a nivel mundial 

Nueve de cada diez personas que deciden ser atendidas en Sanitas Hospitales recomiendan sus servicios a sus familiares y amigos. Este es uno de los indicadores que han llevado a la Fundación Europea para la Calidad (EFQM en sus siglas en inglés) a distinguir el modelo de relación con los pacientes de Sanitas Hospitales.

Esta fundación, que ha diseñado el modelo internacional de gestión de la calidad más reconocido y extendido en Europa, se basa en el juicio de expertos internacionales para señalar cuáles son las mejores prácticas en distintos sectores cada año. Y estos mismos expertos, que ya distinguieron a Sanitas Hospitales como la mejor práctica en la gestión de los recursos humanos al otorgarle el Premio Europeo de Excelencia EFQM 2015 en la categoría Succeeding Through the Talent of People, han vuelto a premiar el compromiso de Sanitas Hospitales con la excelencia.

“Estamos muy satisfechos y muy orgullosos de que los Premios de Excelencia de la EFQM avalen nuestra trayectoria y nuestro compromiso. Todos en Sanitas Hospitales trabajamos con la misma visión: reforzar nuestra posición como la compañía asistencial más admirada del mundo. Y para conseguirlo todos los que trabajamos en los hospitales de Sanitas –sobre todo aquellos que están en la primera línea de la atención a las personas que nos confían su salud- trabajamos para ofrecer atención excelente. Sólo así nuestros pacientes pueden percibir el valor de esa excelencia en cada uno de los procesos asistenciales”, ha explicado Jesús Bonilla, director general de Sanitas Hospitales.

El jurado de estos premios ha destacado que Sanitas Hospitales forma parte de un selecto grupo de compañías “que añaden valor de forma consistente a sus pacientes porque entienden, se anticipan y satisfacen las expectativas de sus clientes, detectando oportunidades de mejora que tienen un impacto sustancial sobre la experiencia del usuario”. Esta afirmación forma parte del informe de auditoría que el equipo de EFQM realizó durante 2 semanas a la compañía.

La clave en el modelo de relación con los pacientes reside en la escucha activa: la experiencia de cada usuario se monitoriza, se evalúa, de acuerdo a una metodología interna basada en el modelo Net Promoter Score, y se mide. El resultado de este proceso conduce directamente a la toma de decisiones. “No sirve de nada medir si no somos capaces de trasladar todo ese conocimiento a la toma de decisiones diarias. Mucho más ahora, en un entorno en el que el paciente está más y mejor informado y demanda participar en las decisiones que afectan a su proceso asistencial”, ha subrayado Bonilla.

El proceso de transformación digital que lidera Sanitas en el ámbito sanitario ha multiplicado además la eficiencia y las posibilidades de este modelo de escucha activa, tanto metodológicamente como en el análisis de los datos para extraer inteligencia y conocimiento del enorme volumen de información que los usuarios trasladan a Sanitas. “Todo ello nos ha ayudado a diseñar nuevos productos y servicios que cubran las necesidades y deseos que los usuarios nos han transmitido. La digitalización nos está permitiendo reducir la distancia entre los problemas de los pacientes y nuestras soluciones y crear productos específicamente pensados para ellos”, ha concluido Bonilla.