• Sanitas cuenta con la app Escucha Activa, a través de la cual los empleados escuchan las opiniones de los clientes y proponen soluciones para mejorar su experiencia
  • Gracias a esta aplicación la compañía ha implementado mejoras en sus servicios como la videoconsulta a 3, la priorización con Inteligencia Artificial de las consultas de urgencias y el cálculo en tiempo real del tiempo de espera
  • Desde la puesta en marcha de esta aplicación se han realizado más de 54.600 escuchas que han dado lugar a 24.000 propuestas

 

Sanitas pone en el centro de todas sus decisiones al cliente con el fin de empoderarlo y dar respuesta a sus necesidades. Por ello, la compañía aseguradora lanzó hace cuatro años la app Escucha Activa, cuyo objetivo es acercar la voz del cliente a los empleados para construir, entre todos, soluciones adaptadas a sus necesidades. A través de Escucha Activa, los empleados escuchan las opiniones de los clientes y proponen soluciones que mejoren la experiencia de éstos. Además, hace doce años la compañía internalizó los servicios de atención al cliente, en un claro ejemplo de focalización en la satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio diferencial.

Gracias a Escucha Activa la compañía ha podido implementar mejoras en la atención que ofrece a sus clientes en todas sus áreas de negocio: seguros, residencias, clínicas dentales y hospitales. Desde que el servicio se puso en marcha, se han realizado más de 54.600 escuchas por parte de los empleados, que han dado lugar a más de 24.000 propuestas de mejora.

Entre las mejoras implementadas se encuentra el cálculo en tiempo real del tiempo de espera en la videoconsulta de urgencias. Gracias a la Inteligencia Artificial y en base a consultas previas realizadas, se han podido categorizar los motivos de las urgencias y es posible asignarle la prioridad correspondiente e informar del tiempo estimado de espera al paciente. Por otro lado, otra de las innovaciones es la videoconsulta a 3, que permite al cliente incluir a una tercera persona en la videoconsulta, lo que resulta especialmente ventajoso para atención a menores o personas mayores. Este servicio ha sido demandado por parte de los clientes de la compañía en numerosas ocasiones y se ha incorporado de forma reciente como nueva funcionalidad.

Durante el último año como consecuencia de la COVID-19 han surgido otras medidas. La situación generada por la pandemia provocó la recomendación de no acudir a los hospitales y centros médicos, con el objetivo de que los clientes continuasen siendo atendidos por sus médicos algunos empleados sugirieron, a través de Escucha Activa, poner la videoconsulta a disposición de todos los asegurados con propuestas como “ofrecer siempre el servicio de Sanitas 24h, sobre todo en circunstancias como las actuales de coronavirus, y ofrecer videoconsulta a todos los clientes de la compañía”.

Por otro lado, en el último año se han incrementado las llamadas al servicio de atención al cliente debido a las dudas generadas en la población por la COVID-19. Los empleados sugirieron, a través de numerosas propuestas, ofrecer un número exclusivo para temas relacionados con la pandemia y poder realizar un seguimiento de estos pacientes. Gracias a estas propuestas, la compañía cuenta con un servicio de enfermería post COVID-19, un canal específico para la atención de enfermos de COVID-19 en la app Mi Sanitas y la posibilidad de realizar test de antígenos de forma gratuita para los clientes hasta que la situación epidemiológica mejore.

A través del Centro de Relaciones con el Cliente, disponible 24 horas al día, los asegurados reciben respuesta a través de todos los canales disponibles: teléfono, email, video, chat, plataformas digitales y redes sociales. “En Sanitas destacamos el foco puesto en la búsqueda de la satisfacción del cliente y la digitalización, que nos permite ofrecer un servicio diferencial y único. Nuestra aspiración pasa por conseguir experiencias de cliente frictionless, similares a las que proporcionan plataformas como Netflix o Amazon. En estas empresas nos miramos y con ellas nos comparamos en su índice de satisfacción de cliente, el NPS. Este indicador en estas empresas supera el 75%. El nuestro, tras más de cinco años de proceso de transformación, supera el 68%”, explica Ine Snater, Chief Transformation Officer de Sanitas.